复盘
道歉
- 道歉最重要的就是找出对方的情绪点。
- 完整的道歉流程：
- 找出对方的情绪：当你从对方的角度看待这件事，是什么样子的；（换位思考，找的可能多的情绪点，会更容易触及到对方）
- 承担对方的情绪：让对方感受到，你不是他的对立面，你可以理解他的情绪；（三步里面相对是最重要的）
- 承诺改变：打消对方的疑虑，让彼此的关系可以继续。（如果暂时做不到的话，就不要轻易承认，所以如果要承诺的话，一定要去改的）
- 为什么总要我承担别人的情绪，我也觉得很委屈，怎么办？找到自己的背后可能的第一情绪，然后和对方说，
辩护
- 如果我们在使用无力控制时，当然是要表达无奈，更重要的是找到一个外界的不可抗力导致现在的情况，这样才会让对方感受到你没办法改变了。（慎用）
- 判断对方反对背后的理由：
- 「误解」——对事实/性质的认知有误差；（否认指控）
- 「同理」——缺乏在这件事情上的同理心；（彼此扯平）
- 「无奈」——在某个方面对我过于苛求。（无力控制）
思考
Q：当我每天忙碌了一天下班以后，看到家里一片狼藉，丈夫的脏衣服乱丢，饭也在等着我回家做，吃完饭后还要我洗碗。作为妻子，我感觉很愤怒，我该怎么办？ 我的想法：表达自己的需求和感受。 老师回答：表达自己的第一情绪，这个过程也是自我说服的内容。
Q：山上小贩说：“没办法呀，我辛辛苦苦把水从山下背上来的，只能买这个价。” 为什么我们不买账？ 我的想法：我们也辛苦啊。 老师回答：这是可控制的，小贩可以搬水也可以不搬水，不能让人产生同理心。
Q：我明明已经将“胆小”“表述为“谨慎”了，为何对方还是没被我们宽慰到？ 我的想法：谨慎也不是特别好的词。 老师回答：我们要做的事不仅仅是词语的替换，更要某个场景中替换、涵盖掉对方的场景。
挑战
误会：专家费给少了
Q：主要是谈的时候有误会，我们最多能给6000,具体多少得看专家职称而定。专家a理解成6000，那个看职称而定的条件直接给忽略了。关键是这个专家a还帮忙找了另外一个专家b，跟b也说6000。等兑现费用的时候，因为职称低，只能给4000，然后专家就不乐意了。 我的想法：先找到专家的情绪点（钱少给了觉得被歧视了），然后承担情绪，解释清楚误会，最后无力控制辩护。 同学回答：特别抱歉，是我说的不准确，让您误会了。我们的确是最高可以给到6000，条件是要按照职称给，违规多给的事我们也不好干。我们领导批评我了，让我下次跟专家谈费用的时候再明确些，避免发生类似的误会。我知道您在意的不是您那2000，文人对钱看得不重，您在意的是b，您帮我们找了专家，承诺给6000了，现在差2000，您在意的是在b面前失去了诚信感，以后同事不好相处了。我特别理解您，如果是我，也会尽 力帮同事争取的。所以您生气是应该的，如果不好说的话，我可以打电话跟b道歉，说明理由，让b有情绪的话对我来。我们特别看重您的专业性，以后我们多请您做专家，到时候想办法把您跟b的损失弥补上。（加粗的地方还是会让人反感的，特别是第一个是道德绑架，整个回答整体上让人感觉不真诚，并没有做到处承担情绪，而是想让这事快点过去） 老师修改：教授真的很抱歉，我理解肯定是我们先前在沟通上说得不够清楚才让您误会了。让您拿这个条件帮我们介绍了b教授，结果反而让你很难做，我知道这不光是钱的问题，换做是我遇到这样的事情，肯定也会觉得很不平衡，本着好意来帮忙结果里外不是人，真的很不好意思。（找到第一情绪点） 我自己也和领导说了，希望能这次帮忙给到6000，看能不能让这次的事能不能让两边都好过一些，但确实规矩定下来之后领导也不好违反，毕竟一个制度定了就是希望能落实，所以我们肯定也不是想着让事情过了就算了，而是想说定了几个协调的方案，看能不能给您更完整正式的回复。（无力控制和承认改变） 我们也理解，教授您其实特别支持我们的活动，像教授您这样在相关领域愿意分享、愿意这样帮助的人真的相当难得，我们也不希望让这样的合作因为我们的疏失而导致彼此不愉快。（一致性） 当然，在b教授方面的这个问题，它肯定是我们所导致的，请给我们一次机会来道歉，绝对不该让您来承担这部分问题，如果还有什么我们做得不周到的地方，不要客气、跟我们联系。（错不在专家而是在我们，所以要承担情绪）
质疑：换新领导
Q：公司架构调整，原策划组长A决定转去另一条行业线。A在过去的两年中，获得了销售以及全公司的认可，突然离开，会带给新组长和剩下的组员极大压力。我作为新的组长，在逆境中上任需要打消来自销售部门的怀疑、安抚组员情绪。（暂时不涉及反对到中立之后的到支持的部分） 我的想法：说服组员，目标是相信我能带领他们，情绪是不信任的怀疑，能用合理反应（如果我是他们也会怀疑）+否认指控（展示自己能做的好的地方）辩护。 同学回答： 听到A决定要走的消息，我和你们一样非常震惊。我非常能够理解现在大家的心情，肯定会担忧未来的行业开拓是否能够顺利跟上进度；会担心这个行业的开拓是否真的太难，导致A抛下我们选择另一条路走。（承担情绪） 今天我想和大家分享一下我所了解到情况。A并不是因为对这个行业没有信心才转化跑道，而是因为有了难以拒绝的升职机会和薪资待遇才选择离开，人都得往上走，换做你们，你们也会这样做。并且在他走之前已经留下了初步的行业打法规划，也在后续的几个月过渡期中会给我们支持和帮助。（合理反应） 而且不只是我们团队，放眼全国，华东、华南团队也是如此，在这个行业上都会希望能突破跟改变跑道。 坦白来说，过去的一年中，我们整个团队确实都不是深耕于这个行业的，所以发展的部分确实是很有局限。（这里缺少了解决方案，因为没有的话就只是甩锅）
价值观：父母催婚
Q：爸妈觉得30以上的女人就应该考虑稳定工作不应该打拼，求稳，工资低点没事；不想结婚或者作不结婚的打算是思想不对不妥。而我觉得人生要对自己负责，努力上进。我希望还能去追求自己想做的事情，婚姻的事情顺其自然。 我的想法：这里肯定是要用到转化的，但具体怎么说呢没想好。 同学回答：我知道你们担心我的未来，因为看到我就会想到你们自己的过去，不过现在时代变化很大，无论男女都可以自己独当一面了，我看到你们，也能够意识到婚姻的重要性，这种相扶扶持的爱，不过我想在追求我自己想做的事的过程中找到志同道合的人能够像你们这样携手共进。 老师回答：爸妈，很抱歉让你们担心了。我知道你们一直催我不是真的着急想把我嫁出去，而是在担心我，怕我在社会上单打独斗受伤，怕你们不能保护我了之后没有人在意我，你们也担心旁人会对我指指点点，你们想给我的不是压力而是爱。我懂天下哪个父母不是为子女计之深远呢？若我有一天为人父母也会，和你们有一样的担心。（承担情绪，诉诸同理） 我不结婚不是故意气你们啦，我也渴望婚姻，更重要的是，我渴望彼此成就的婚姻。不是为了结婚证而凑合，我一直努力去提升自己、不也是希望能在正确的道路上遇到对的人吗？（区隔否认） 我现在拥有引以为傲的事业，我还有这么关心我的家人，像我这么幸福的人确实不需要为了婚姻而焦虑对吧，换做是任何人过得像我这样的生活，都会把婚姻当成是锦上添花，而不是为了结婚而勉强将就。（合理反应）
答疑
Q：老师，练习的核心是融合修改重塑双方头脑中的场景画面吗？ 老师回答：先是提出问题，再想想问题为什么会发生（自己当反对的那个听众，尽量想想可能的情绪是什么，为什么会产生），最后是问题能怎么被解决（针对前面自己想出来的发生问题的原因，想出能解决的方案）。